一、主要工作职责:1、实时关注CCP监控及不定时巡场,监控员工的现场纪律,关注员工的状态、效率、工作情绪等,发现异常状况及时处理,提供帮助。
2、帮助员工解决在电话中碰到的具体问题,给予适时有效的答复;
3、配合流程、质检、培训等团队完成业务宣导及落地工作并在工作中主动积极发现问题,以不断简化业务流程、减轻员工工作压力和方便员工工作为主要出发点,鼓励创新并及时反馈给直属上级;
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4、接听员工升级转接的电话;
5、针对每日现场情况准确填写《现场日志》及《故障汇总》;
6、每日关注质检团队提供的录音/个案差错、专项质检明细,进行组员针对性辅导及跟进,以保证组员的质量成绩达到公司要求并不断提升;
7、每日准点召开班前会,做好各班次点名工作及将前一天汇总的流程更新点做业务宣导同步针对已发现的员工问题做统一宣导和提醒;
8、每周监听组内员工录音不低于20个,了解员工在服务过程中出现的问题并及时做辅导更正,并将听取内容分享小组,共性问题做全组员辅导;
9、每日核对员工各项登录状态时长,与有问题的员工及时沟通改正,并针对AHT、小休时间等较长或异常的员工进行特别沟通,分析原因并及时给与辅导;
10、每月至少一次与每位组员做一对一沟通,回顾员工工作中的表现做正向的鼓励及认可,并对薄弱点提出改进建议制定目标计划并做好跟进追踪辅导;
11、非当班日接听电话1小时,直接面向客户,总结问题并与员工分享接线心得,提升员工接电能力和技巧;
12、参与每月一次的业务考核,巩固业务知识;
13、配合现场督导,合理调配人力,保证现场能够正常接听用户电话;
配合生产力团队做好每月排班落;
14、日常主动了解组内员工的生活、工作困难,排班及情绪问题,收集需求信息并及时安抚,如有必要及时反馈;
15、控制每日出勤率,确保现场稳定运行;
16、定期召开小组会议(包括但不限:质检分享会、业务宣导沟通会、技能分享会等);
17、积极鼓励、推动小组人员参与公司、部门、团队及文化小组发起的各类竞赛评比类活动及文化宣传活动;
18、组内梯队搭建及人员储备培养;
19、遵守公司及部门各项规章制度及日常行为规范;
20、完成上级领导安排的其他工作任务及合理的工作调动;
二、
任职资格:
1、对客服行业了解并具有用户第一的客户服务理念,符合公司价值观;
2、具备团队人员管理、辅导能力;
3、具备体系化的管理经验,及内外部资源整合能力,良好的职业操守;
4、具备制定相关绩效管理能力和经验(包括:kpi的宣导、跟踪、反馈及辅导改进);
5、简明而准确地撰写段落,且语法正确;
6、良好的逻辑思维能力和时间管理能力;
7、具备较强的执行力;
8、有亲和力,很强的激励、沟通、协调、团队领导能力;
9、办公自动化软件及PPT运用熟练。
三:薪酬福利1.薪酬:绩效工资制度(工资=基本+绩效,具体薪资面试通过一对一沟通,享有年终奖)2.福利
待遇:
1)入职即上五险一金+补充医疗险。
2)提供免费住宿及免费WIFI。
3)每年一次免费健康体检4)每月一次的团队建设活动(TB5)带薪年假:入职即享有年假;
全薪病假:员工因疾病或非因公负伤需要治疗或休养,在按照规定申请后,可休带薪病假。
四:公司地址扬州市广陵区广陵新城信息大道1号江苏信息服务产业基地一期7号楼联系方式:0514-80383555五:注意事项请将个人简历发送至:cs.yz@meituan.com
扬州市 - 广陵区
平均收入:5957 元
公司性质:民营
所属行业:其他行业
公司规模:100-499人